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中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙:保险科技有助于缓解保险理赔中的痛点、难点

作者:中国网财经

中国网财经11月25日讯 今日下午2点,由中国保险学会指导,中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2022年度十大温暖理赔案例发布会暨进一步提升保险理赔服务满意度研讨会”成功举办。

在主题研讨环节,中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙表示,近年来迅猛发展的保险科技正在不断实现与理赔流程的融合,促进了行业理赔效率持续提升,有效缓解了理赔工作中的诸多痛点、难点。

他表示,保险科技的运用极大地提升了客户的体验感和满意度;保险科技促进保险行业理赔效率持续提升;保险科技提升了保险行业反欺诈能力。目前,大陆的保险理赔新科技运用仍处在起步阶段。未来,借助于更深层次地运用大数据、人工智能等技术,保险公司理赔服务效率和精准度将不断得到提升。

以下为发言实录:

保险理赔是保险业务中的一个重要环节,长期以来存在诸多痛点、难点,理赔难理赔慢理赔烦的问题,始终是保险消费者关注的焦点和揪心问题。近年来迅猛发展的保险科技正在不断实现与理赔流程的融合,促进了行业理赔效率持续提升,有效缓解了理赔工作中的诸多痛点、难点。

一、保险科技的运用极大地提升了客户的体验感和满意度。

通过引入大数据、人工智能、云计算等技术手段重塑保险理赔服务环节,可以实现理赔信息数字化采集和理赔全流程无纸化,从而使客户免于往来奔波和提供各类资料,极大地提升保险理赔体验。近年来,保险科技在保险理赔服务中扮演着越来越重要的角色,客户能够切实感受到保险理赔工作越来越贴心周到,客户感受到理赔更为便捷、赔付时间更短等。例如,蚂蚁保联合保险公司推出了一项高品质的理赔服务“安心赔”,可以理赔全流程协助用户,保证理赔申请简单快速,并确保理赔结论清晰公正。不仅提升了消费者的理赔体验,同时也帮助了保险公司降本增效。一是对消费者的理赔需求能“一管到底”,消费者对理赔有任何疑问,可随时发起咨询,并且可以线上完成理赔申请,如果对理赔结论不认可,可申请纠纷援助;二是理赔全流程的“速度保障”,与保险公司约定申请理赔的审核时效,当超过约定时效,可申请加急处理,同时还对医疗险、门诊险等不同的险种承诺具体时效。“安心赔”背后依托的是蚂蚁保独有的“理赔大脑”技术能力。运行数据显示,“理赔大脑”能识别最多107种医疗、理赔凭证,将保险产品的理赔核赔效能提升70%。“理赔大脑”系统由智能指引平台、智能互动报案、智能审核系统、智能调查系统、智能通知平台组成,全流程优化客户理赔体验。

二、保险科技促进保险行业理赔效率持续提升

2021年12月底中国保险行业协会发布的《保险科技“十四五”发展规划》(以下简称《规划》)提出,到2025年,大陆保险科技要增强优质高效保险服务能力,推动行业理赔自动化率超过40%。数据显示,目前,保险行业平均理赔自动化率已达21.48%,精准快速理赔在科技赋能下初显成效。例如,2021年,中国人寿寿险公司智能化处理理赔案件超过1390万件,同比增长23%,智能化作业占比达70%,小额理赔时效0.13天;2021年,华安保险通过视频系统处理线上查勘定损案件28.4万件,同比增加3.8万件。视频查勘案件极速赔(赔款当天支付)占比超过30%。为了提升客户线上理赔服务体验,华安保险不断升级理赔作业中心,目前已实现智能调度、客户操作可视化、后台主动呼叫、OCR自动识别、相片智能分拣、案件信息一键转录等功能。

三、保险科技提升了保险行业反欺诈能力

保险欺诈一直是行业面临的巨大挑战之一。大陆财险公司的综合赔付率均值约为60%,而每年保险行业因为欺诈导致的损失高达10%至15%。这不仅破坏了正常的保险展业活动,还侵犯了保险人和保险消费者的合法权益。以大数据、人工智能为代表的科技为保险行业提升风控能力带来了新契机。基于海量全方位的用户数据及第三方场景数据,通过建立实时的反欺诈规则引擎及关联图谱分析,保险公司能够甄别欺诈骗保行为,判断案件的真实程度。

2021年3月,银保监会发布《关于做好2021年大数据反保险欺诈工作的通知》及《大数据反保险欺诈手册》(2021版),旨在运用大数据、人工智能等高科技手段对车险、意健险、农险、保证保险等重点领域的欺诈行为重拳出击。该措施对采用大数据等技术防范保险欺诈风险,遏制保险欺诈扩展的势头,维护市场秩序,保护保险公司和保险消费者权益,发挥了重要作用。

未来,人工智能、区块链、大数据、云计算等科技与保险价值链各环节的融合将进一步加深,保险业务流程逐步向数字化、线上化、智能化转变,从而有助于改善理赔经验、提升保险业务经营效率。目前,大陆的保险理赔新科技运用仍处在起步阶段,未来,借助于更深层次地运用大数据、人工智能等技术,保险公司理赔服务效率和精准度将不断得到提升。而且,在保险科技的支持下,保险公司还将拥有更多更加智能化的客户服务工具,其服务范围和能力也将延伸到更多领域,从而让保险服务内涵变得更加丰富,让广大客户从保险服务中增加更多获得感和幸福感。

(责任编辑:张紫祎)